Os chatbots estão assumindo aplicativos móveis tradicionais com sua capacidade de imitar conversas e oferecer conexões instantâneas. De acordo com o Gartner, até 2021, mais de 50% das empresas gastarão mais por ano em bots e criação de chatbots do que no desenvolvimento de aplicativos móveis tradicional.
Hoje, mais empresas – independentemente da indústria – estão aproveitando ao máximo os chatbots. Embora os chatbots ofereçam comunicação de atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, eles também oferecem pontos de dados para prever o comportamento do cliente. No entanto, a programação, a tecnologia e o tipo de chatbot determinam a base de clientes que ele servirá.
Os chatbots se enquadram em dois tipos principais: chatbots de regras (também conhecidos como bots simples que funcionam com base em palavras-chave) e chatbots de IA.
1. Chatbots baseados em regras
Os primeiros e mais simples bots são chatbots baseados em regras. Estes são os bots mais comuns, e a maioria de nós interagiu com um através de recursos de bate-papo ao vivo, em mídias sociais ou sites de comércio eletrônico.
Esses chatbots mantêm uma conversa básica através da lógica "se/então". Um operador humano, como um marketing digital, mapeia as conversas do bot usando próximos passos lógicos e botões claros de chamada para ação.
Aqui está um exemplo para colocar em perspectiva como os chatbots baseados em regras funcionam.
Como você pode ver, a conversa sempre começa com uma mensagem de boas-vindas. E o visitante tem que optar por continuar a conversa de chatbot.
Se o visitante considerar o conteúdo valioso, o bot pergunta se gostaria de assinar uma newsletter por e-mail. Em seguida, eles devem preencher suas informações pessoais, como seu nome, empresa e função.
No entanto, se o visitante não quiser continuar a conversa, o chatbot perguntará se há algo que possa ajudar.
Os chatbots baseados em regras são simples e eficientes. E quanto mais se/depois ramificar você mapear, melhor a experiência que o cliente terá e eles serão menos erros.
Chatbots de mídia social
Muitos chatbots de mídia social são baseados em regras, e vivem em plataformas de mídia social como Facebook e Twitter.
• Facebook Chatbots: Hoje, existem mais de 300.000 chatbots do Facebook, o que faz do Facebook a plataforma mais comum para usar chatbots. Marcas como Sephora e Whole Foods estão entre muitas que usam o Facebook Messenger para automatizar o atendimento ao cliente, as vendas online e o marketing.
Os chatbots no facebook se comunicam com os usuários usando botões de chamada para ação.
• Twitter Chatbots: Embora o Twitter tenha menos chatbots, ainda é uma plataforma útil para conversar com seu público.
E, por exemplo, usa chatbots do Twitter para automatizar seu atendimento ao cliente. E como você pode ver, a marca também usa botões CTA para resolver os problemas do cliente.
2. Chatbots de Inteligência Artificial (IA)
Os chatbots alimentados por IA são mais complexos do que os chatbots baseados em regras. Esses chatbots são dinâmicos e não contam com botões CTA para mapear conversas com seus visitantes.
Aqui estão dois tipos de chatbots de IA: chatbots de idioma natural e chatbots de aprendizado de máquina. Esses chatbots também são conhecidos como smartbots.
• Chatbots de Linguagem Natural
Os chatbots de linguagem natural dependem do processamento de linguagem natural (PNL) para entender a intenção e o contexto do visitante – algo com que as máquinas lutam.
Os humanos não falam logicamente: usamos palavras expressivas, gírias e, às vezes, mal-escritos. E nos expressamos de forma diferente das máquinas. As máquinas precisam de detalhes, estrutura e processos.
No entanto, o PNL ajuda as máquinas a entender a linguagem humana.
O NLP ajuda os visitantes a manter uma conversa com o bot semelhante às mensagens de texto em vez de ter que navegar por botões e menus. Isso oferece uma experiência humana mais personalizada.
• Machine Learning Chatbots
Esses chatbots são semelhantes aos chatbots de linguagem natural, mas são otimizados para aprender mais sobre o visitante, reter informações e prever os próximos passos de uma conversa.
Chatbots de aprendizagem de máquina usam redes neurais artificial que agem como um cérebro artificial para armazenar grandes conjuntos de dados. E no que diz respeito aos chatbots, esses conjuntos de dados são essencialmente conversas e perguntas anteriores que ajudam o chatbot a aprender.
E como chatbots de linguagem natural, os chatbots de aprendizado de máquina oferecem uma experiência personalizada para o visitante.
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