O sucesso de suas estratégias de retenção de apoiadores e eleitores ou clientes dependerá muito de três fatores-chave, que são essencialmente os pilares da retenção de apoiadores e eleitores ou clientes. Isso inclui sua capacidade de:
Faça (e mantenha) os apoiadores, eleitores ou clientes felizes
Reduza o esforço do apoiador, eleitor ou cliente
Atendimento ao apoiador, eleitor ou cliente com qualidade na demanda ou na entrega; primeira vez, todas as vezes
Consequentemente, todas as estratégias criadas para abordar um ou mais dos fatores listados acima contribuirão de forma eficaz para a retenção de apoiadores, eleitores ou clientes.
Dependendo das necessidades de seu projeto político ou da sua empresa em particular, você pode criar estratégias com foco em qualquer um (novamente, ou mais) desses fatores e impulsionar a retenção até o teto.
Sete estratégias infalíveis para retenção de apoiadores, eleitores ou clientes
Listados abaixo estão sete das etapas mais simples e pertinentes que o ajudarão a começar:
Etapa 1: reconhecer os apoiadores, eleitores ou clientes como nada menos que ativos valiosos. … E tratá-los assim!
Um dos maiores determinantes da fidelidade é a experiência de atendimento da demanda ou da compra que apoiadores, eleitores ou os cliente tem quando está no site do projeto político ou em sua plataforma de e-commerce.
Uma pesquisa da McKinsey revela que impressionantes 70% das experiências de compra são uma função de como os clientes sentem que estão sendo tratados; por isso é importante que você esclareça o que os apoiadores, eleitores ou clientes realmente "significam" para o seu projeto político ou negócio e, consequentemente, como eles devem ser tratados, desde o início.
Isso garantirá que nenhum apoiador, eleitor ou cliente seja tratado como uma transação, em vez de ser tratado como um ativo valioso, e é o primeiro passo para melhorar a retenção.
A segunda etapa é tornar e manter os clientes satisfeitos por meio da entrega pontual de um atendimento ao cliente excepcional.
Aqui estão algumas sugestões:
- Priorize o serviço - Ao contrário do que a mídia tradicional faz você acreditar, o produto ou o preço não são os principais motivos da rotatividade. É atendimento ao cliente ou entrega de serviço. O Relatório Global de Satisfação do Cliente da Accenture (2008) revela que a “má qualidade geral do atendimento ao cliente” é o principal motivo do atrito com o cliente. Os resultados de um relatório da Bain & Company revelam que os problemas relacionados ao serviço aumentam a probabilidade de perda de clientes quatro vezes mais do que os problemas relacionados ao produto ou preço.
Existe um corpo de outros pesquisadores independentes que concluem o mesmo - mais clientes o deixam porque não gostam do seu serviço, do que quando não gostam dos seus produtos ou preços. A necessidade de priorizar a entrega de serviços e atendimento ao cliente é fácil de ver agora, não é? Comunique a necessidade internamente em sua organização; educar a equipe que atende ao cliente nos mantras de excelente atendimento ao cliente; e configurar sistemas para monitorar o serviço prestado por seu pessoal.
- Seja proativo - O atendimento proativo ao apoiador, eleitor ou cliente é a próxima geração de filosofias de atendimento. Em comparação com sua contraparte tradicional, que envolve problemas de combate a incêndio à medida que ocorrem; o atendimento proativo ao apoiador, eleitor ou cliente é de natureza antecipatória e envolve problemas de corte pela raiz, antes mesmo que ocorram.
Prestar atendimento proativo ao apoiador, eleitor ou cliente pode ser tão simples quanto ligar para um cliente depois que ele recebeu o produto e perguntar se estava tudo bem ou não. Pode ser algo não tão simples quanto enviar uma mensagem de texto aos clientes sobre um atraso esperado no envio ou avisá-los sobre um pagamento devido com semanas de antecedência. Ou ainda, enviar um e-email ou mensagem no whatsapp pedindo a opinião do apoiador ou eleitor sobre o projeto político, iniciativa pela causa.
Também pode ser tão complexo quanto informar os clientes sobre uma queda esperada nos preços do produto que compraram recentemente, em algum momento no futuro próximo, e aconselhá-los sobre os próximos passos. A Amazon, por exemplo, oferece o melhor reembolso de redução de preço do setor, que permite aos clientes solicitar o reembolso da diferença se os preços caírem uma semana após a compra.
O que o atendimento antecipado ao apoiador, eleitor ou cliente significa para sua equipe dependerá dos detalhes de seu projeto ou negócio. No entanto, é útil lembrar que qualquer suporte estendido ao cliente da sua parte, antes que o cliente venha solicitá-lo, é um serviço proativo e ajudará a aumentar a fidelidade.
- Seja pessoal - Já se foi o tempo em que você podia chamar alguém de “Prezado cliente” e ainda assim estar em seus bons livros. A abundância de ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente possibilitou que as empresas tratassem cada um de seus clientes com personalização e customização. As melhores práticas na personalização do atendimento ao apoiador, eleitor ou cliente incluem o uso de nomes em todas as comunicações da marca (escrita ou verbal), usando as palavras certas para mostrar empatia e fornecendo soluções relevantes (personalizadas) para os problemas do cliente.
Frases como “Não sei, mas vou descobrir para você.”, “Ficaria feliz em ajudá-lo com isso.”, “Posso entender, também ficaria frustrado.” E “Obrigado, senhorita Jane, há mais alguma coisa em que eu possa ajudá-la? " mostrar que se preocupa com a experiência dos clientes e os deixa felizes.
Acima de tudo, certifique-se de resolver os problemas do cliente o mais rápido possível e da maneira mais eficaz possível. O Escritório de Defesa do Consumidor revela que clientes satisfeitos que tiveram seus problemas resolvidos e estão felizes com isso, compartilham sua experiência com cerca de quatro a seis pessoas, espalhando boas palavras sobre seu negócio no processo.
- Seja delicioso - Uma das maneiras mais infalíveis de liberar a retentividade de sua base de apoiadores, eleitores ou clientes atuais é ter como objetivo agradar (e não apenas satisfazer) os apoiadores, eleitores ou clientes por meio do atendimento ao cliente. Serviços proativos e respostas personalizadas e empáticas o ajudarão a fazer e manter os clientes satisfeitos. No entanto, para encantá-los, você terá que aumentar a aposta com presentes e surpresas que mostram reciprocidade.
Reciprocidade, que é o ato de fazer algo bom por alguém em resposta ao bem que essa pessoa faz ou fez por você, é apontada por muitos como o fator número um que constrói a lealdade. Faça o melhor uso dele, oferecendo doces surpresas aos seus clientes e encantando-os continuamente. Você pode enviar um presente grátis, um desconto especial de fidelidade e outras ofertas especiais para mostrar seu apreço por sua fidelidade.
Não tente vender nada com esses presentes e não coloque termos ou condições de uso para seus cartões-presente de fidelidade. Em vez disso, permita total liberdade de uso aos clientes para uma experiência verdadeiramente agradável. Dessa forma, os clientes se lembrarão de você mesmo quando confrontados com a concorrência.
Etapa 2: Construa um relacionamento que seja maior do que sua empresa
Claro, os detalhes sobre os projetos políticos, as vendas de seus produtos ou serviços são a chave para se manter à tona. No entanto, eles não devem ser sua única preocupação. As vendas, na verdade, às vezes são engraçadas - às vezes chegam até você quando você para de persegui-las.
Então, o que você deve fazer? Concentre-se na construção de um relacionamento forte e lucrativo com seus apoiadores, eleitores ou clientes. Um relacionamento maior que o seu projeto político ou negócio.
Uma das maneiras mais fáceis de cimentar relacionamentos com os apoiadores, eleitores ou clientes é se preocupar com os valores compartilhados.
Defenda algo - uma causa social, um valor arraigado, uma filosofia operacional - que pode atingir seus apoiadores, eleitores ou clientes e aumentar a lealdade entre apoiadores, eleitores ou clientes com interesses semelhantes. Não, não estamos brincando! Os resultados de um estudo do Conselho Executivo Corporativo descobriram que 64 por cento dos 7.000 clientes dos EUA que citaram ter um "vínculo forte" com uma marca listada compartilhavam valores como o motivo número um! Isso ocorre porque os consumidores estão cada vez mais se tornando socialmente conscientes e desejam que suas empresas também o sejam.
Tomar uma posição pública sobre questões sociais também o ajudará a transmitir suas crenças de responsabilidade social corporativa, aumentando ainda mais a lealdade. O Estudo de Impacto Social da Cone Communications de 2013 descobriu que 80% dos consumidores americanos tendem a mudar de marcas não conscientes para marcas socialmente conscientes com qualidade e preço acessível comparáveis. Além disso, o estudo de 2014 da Nielsen Doing Well by Doing Good revela que 42 por cento dos clientes da América do Norte disseram que estariam bem em pagar mais por produtos e serviços provenientes de empresas que criam impacto social e / ou ambiental positivo.
Etapa 3: mantenha contato constantemente
Por meio da comunicação regular, você será capaz de criar e atingir um estado de consciência superior (TOMA) entre o seu segmento de mercado-alvo, o que não apenas aumentará a retenção, mas também evitará o desgaste. TOMA é quando os apoiadores, eleitores ou clientes pensam em sua marca ou plataforma sem propaganda. É quando pensam primeiro na sua empresa, antes que o nome dos concorrentes lhes venha à mente.
A boa notícia é que muito do reconhecimento mais rápido está relacionado ao reconhecimento e à lembrança da marca, que podem ser maximizados por meio de comunicação regular.
Comece criando plataformas de mídia social (se ainda não as tiver). Você deseja ter uma página da empresa nos 'três grandes' da mídia social (Facebook, Twitter e Google Plus), bem como no gigante das redes profissionais LinkedIn e nos sites de compartilhamento de fotos (seja) Pinterest ou Instagram.
Vincule esses perfis sociais ao seu site de negócios ou plataforma de e-commerce. Configure o compartilhamento automático de conteúdo em todos os canais para aumentar a visibilidade do conteúdo. Existem várias ferramentas de marketing de mídia social (listadas abaixo) que o ajudarão a automatizar essa tarefa e muito mais.
Crie um calendário editorial para garantir que você está produzindo conteúdo novo o suficiente regularmente. Use ferramentas como Post Planner, Beatrix, Feedly, Scoop.it e Storify, para citar alguns, para localizar e compartilhar conteúdo relevante automaticamente;
Buffer e sua extensão BulkBuffer para agendar postagens em massa de acordo com seu calendário editorial; Postagem em pacote para obtenção e compartilhamento automático de tweets populares e autorizados de sua indústria e assim por diante. Com um pouco de pesquisa, você descobrirá que pode nem mesmo ser necessário usar ferramentas diferentes para tarefas diferentes. Aplicativos como Feedly e Scoop.it podem realizar todas as tarefas de curadoria de conteúdo, agendamento de longo e curto prazo, compartilhamento de vários canais e até análises.
Em seguida, mude sua atenção para os blogs - uma das estratégias de marketing de conteúdo mais perenes e eficazes desde o início do marketing online. Você deseja manter as postagens do seu blog educacionais ou divertidas, mas nunca "vendadoras".
Uma prática recomendada de blog é agregar valor à vida dos leitores compartilhando conteúdo que eles considerem útil. Por exemplo, se você vende produtos de software, suas postagens podem falar sobre o que fazer e não fazer na compra de produtos de software online, as armadilhas com as quais os compradores online devem ficar atentos, e assim por diante. Certifique-se de convidar os leitores a compartilharem seus dois centavos, deixando comentários para você.
Leve o blog para o próximo nível, convidando blogueiros notáveis do setor, os 'influenciadores', para fazer postagens em seu blog. Isso aumentará a credibilidade e aumentará a reputação entre os leitores. Além disso, certifique-se de encontrar e utilizar quaisquer oportunidades de guest blogging em sites autorizados. Isso o exporá aos leitores já leais do blog no qual você está postando como convidado, proporcionará novos seguidores e também o estabelecerá como um líder de pensamento muito procurado.
Existem várias ferramentas, tecnologias e serviços para tornar isso mais fácil para você. Uma das melhores maneiras de fazer isso seria contratar um ou mais redatores de conteúdo. Se você não pode pagar para ter um redator em tempo integral em casa, você pode optar por redatores freelance de conteúdo de sites como Elance, Freelancer, Upwork, People per Hour e Freelance Writing Gigs, para citar alguns.
Também existe uma terceira opção. Se você já tem uma pequena equipe de conteúdo disponível, pode torná-la mais eficaz usando as ferramentas e tecnologias de marketing de conteúdo de hoje. Por exemplo, sua equipe pode melhorar a leitura de postagens de blog usando o aplicativo King Sumo para melhorar as manchetes do blog. O aplicativo é um plugin do WordPress que permite criar até 10 títulos alternativos para as postagens do seu blog e verificar em tempo real qual é o título de melhor desempenho a ser usado na postagem final.
Aqui você pode ver uma lista rápida de 18 ferramentas bacanas que você pode usar para melhorar a redação do conteúdo, aumentar a frequência e a velocidade do conteúdo, impulsionar as comunicações e aumentar a conscientização como prioridade para maior retenção e redução do desgaste.
Etapa 4: converse com aqueles que fugiram
Descubra o que desencadeou o atrito nos apoiadores, eleitores ou clientes que optaram por deixar você pelos concorrentes. Uma maneira fácil seria convidar os clientes a preencher um formulário de feedback rápido enquanto desinstalam seu aplicativo ou cancelar a assinatura de seu email marketing e newsletters. Outras maneiras de entrar em contato com apoiadores, eleitores ou clientes que pareciam ter desistido é simplesmente pegar o telefone e perguntar o que os desencorajou.
Isso funciona especialmente bem para pequenas empresas, onde você pode facilmente apontar quem são seus apoiadores, eleitores ou clientes mais ideais e entrar em contato com eles pessoalmente. Lembre-se de que você não quer todos os apoiadores, eleitores ou clientes de volta, apenas aqueles que eram apoiadores, eleitores ou clientes ideais antes de algo os desencorajar e eles recorrerem a um concorrente. Em comparação com a chance de 60 a 70 por cento que você tem de revender para um cliente atual, há uma chance de 20 a 40 por cento de vender para um ex-cliente ganhando-o de volta. E reconquistar é um procedimento de três etapas. Depois de revisar o histórico de compras com você e decidir que os quer de volta:
1. Entre em contato com eles imediatamente para descobrir o que deu errado. Você pode usar correio ou telefone, dependendo de qual foi o meio de comunicação preferido usado pelo cliente diferido no passado.
2. Assuma a responsabilidade pelo que deu errado, enquanto comunica claramente o que você planeja fazer para garantir que o mesmo problema não ocorra novamente.
3. Apresentar uma nova oferta ao cliente, dependendo de sua reclamação. Ou simplesmente pergunte se você poderia continuar enviando a eles informações e ofertas específicas do setor, como fazia antes. A ideia neste estágio é fazer com que o cliente perdido abra pelo menos um canal de comunicação entre ele e sua empresa.
Depois que eles concordarem com isso, você pode enviar lentamente conteúdo relevante, informativo e de alto valor não comercial para eles. Certifique-se de enviar todas as ofertas e descontos que você está hospedando para eles e, em pouco tempo, eles estarão prontos para fazer sua primeira compra como um cliente reconquistado.
Etapa 5: Fale com aqueles que escolheram ficar
Este é fácil. Convide os apoiadores, eleitores ou clientes mais leais para participar de uma pequena pesquisa para ajudá-lo a melhorar seus projetos, produtos e serviços. Posicione essas pesquisas ou formulários de feedback para seguir 'pontos de ganho' típicos em seu ciclo de compra (como quando uma entrega bem-sucedida foi feita ou quando eles usaram com sucesso um cupom de desconto para uma compra). A ideia é descobrir quais fatores do projeto político / produto / serviço, entrega de serviço e serviço ao apoiador, eleitor ou cliente atraem mais seus apoiadores, eleitores ou clientes fiéis. Você também pode convidar apoiadores, eleitores ou clientes para um feedback detalhado.
Mas você precisará incluir pequenas recompensas para encorajar a participação nessas pesquisas ou comentários longos. Use o que você aprendeu com essas pesquisas para aumentar a qualidade de seu projeto político / produto / serviço, entrega de serviço ao apoiador, eleitor ou cliente e experiência geral do apoiador, eleitor ou cliente. Concentre-se no que os apoiadores, eleitores ou clientes apontaram como positivo. E tente minimizar o que os apoiadores, eleitores ou clientes apontaram como negativo (da estratégia nº 4).
Etapa 6: investir em áreas-chave que facilitam a vida dos apoiadores, eleitores ou clientes
Comece com as áreas onde você é fraco. Seus apoiadores, eleitores ou clientes podem ter apontado essas áreas ou você pode tê-las descoberto por meio de testes realizados no local. Se não tiver certeza, você pode até entrar em contato com a equipe de atendimento ao cliente para listar e priorizar as reclamações ou problemas mais comuns que os apoiadores, eleitores ou clientes compartilham com eles.
Você descobrirá que a maioria dessas áreas se enquadrará em uma ou mais das seguintes categorias - atendimento de pedidos (para despacho e entrega rápida), atendimento ao cliente (para atendimento oportuno ao cliente e resolução de reclamações), site ou funcionalidade de plataforma de comércio eletrônico ( para facilitar a busca de produtos, pesquisa e colocação de pedidos) ou preços (para preços mais competitivos ou maior acessibilidade). A chave para o sucesso aqui é priorizar as iniciativas de melhoria porque é bem provável que você não consiga realizar todas ao mesmo tempo.
Um bom lugar para começar é verificar qual área produz o maior número de problemas ou reclamações. Outra maneira de começar é verificar qual melhoria resultará em notável melhoria na experiência do cliente. Atualizar seu site para melhorar o tempo de carregamento da página, otimizar a navegação, aumentar a precisão da pesquisa e / ou adicionar funcionalidades adicionais terá um impacto duradouro na experiência geral de interação com os pontos importantes do projeto político ou compra de seus clientes, aumentando assim a fidelidade. Você pode, por exemplo, investir em um site avançado e de última geração que elimine a complexidade para os usuários por meio do uso de diversas funcionalidades, como vários 'filtros' para pesquisa; opções de notificação para produtos fora de estoque; visibilidade aprimorada das informações do produto; e similar.
Outro grande investimento será um sistema de e-mail marketing estelar. Apesar de ser uma das formas mais antigas de marketing digital, o marketing por email é uma das formas mais lucrativas de marketing inbound em termos de retorno do investimento. Use ferramentas como Mail Chimp, Target Hero e Campaigner para automatizar o processo enquanto obtém o máximo de seu investimento em email marketing.
Etapa 7: Lembre-se de recompensar a fidelidade
… E implementar um programa de fidelidade do apoiador, eleitor ou cliente é uma das melhores maneiras de recompensar a fidelidade. O mais simples dos programas de fidelidade, que inclui recompensas a compartilhar com "X" amigos os pontos do projeto político, compartilhar o site do projeto, ou fazer comentários sobre os pontos principais ou mesmo sugestões ao projeto político, na segunda compra ou ao atingir um determinado valor, são surpreendentemente eficazes para fazer seus apoiadores, eleitores ou clientes se sentirem especiais e mantê-los fiéis à sua marca.
O Shopify tem um ótimo aplicativo Klaviyo que monitora os gastos de clientes individuais e envia cupons de recompensa por e-mail automaticamente quando eles cruzam um marco. Você também pode investir em programas de fidelidade mais abrangentes, como aqueles que oferecem recompensas pela conclusão de tarefas como criar uma conta ou indicar um amigo. Use ferramentas como Loyalty Lion e SLoyalty para configurar, implementar e gerenciar facilmente esses programas de fidelidade.
E, finalmente, certifique-se de monitorar e medir a satisfação do apoiador, eleitor ou cliente, bem como a rotatividade e retenção mensal. Isso o ajudará a ver quais estratégias estão funcionando para você e quais não estão. Concentre-se nas estratégias de retenção de apoiadores, eleitores ou clientes que estão funcionando e elimine ou otimize aquelas que não são capazes de atingir altos níveis de retenção em um período de tempo relativamente curto.
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